Nicht abwimmeln lassen - So können Kunden Waren reklamieren

Nicht immer gefallen die Geschenke dem Beschenkten. Wer die Weihnachtspräsente zurückgeben will, muss sich auf die Kulanz der Händler verlassen. Ein Umtauschrecht gibt es nur bei defekter Ware. Foto: Kai Remmers (Foto: dpa)

Alle Jahre wieder rollt sie, die nachweihnachtliche Umtauschwelle. Zu groß, zu klein, das Falsche erwischt - Gründe, ein Geschenk ins Geschäft zurückzubringen, gibt es viele. Und es existiert ein feiner Unterschied: Während ein Umtausch wegen Nichtgefallens rein freiwillig ist und auf Kulanz des Händlers beruht, haben Verbraucher bei fehlerhaften Produkten einen rechtlichen Anspruch auf Mängelbeseitigung. So ist es im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) verankert. Das Zauberwort heißt Reklamation.

«Der Käufer hat zwei Jahre lang das Recht, beim Händler zu reklamieren», erläutert Michael Sittig von der Zeitschrift «Finanztest». Theoretisch wird innerhalb dieser Frist defekte Ware durch fehlerfreie ersetzt oder repariert. Praktisch bevorzugen die Läden nach Sittigs Erfahrung die Reparatur. Zwei Versuche muss der Käufer in der Regel akzeptieren. Wie viel Zeit zumutbar ist, hängt teilweise vom Produkt ab - bei Möbeln dürfte die Spanne länger sein als bei einem PC oder einer Puppe. Gehen die Versuche schief, gilt: Ware zurück, Geld zurück. Formal tritt der Verbraucher von dem Kaufvertrag zurück und fordert sein Geld.

Die Sache hat zwei Haken. Erstens kehrt sich nach sechs Monaten die Beweislast um. Das heißt: Der Kunde muss den Fehler nachweisen. Fein raus ist dann derjenige, der parallel zur Gewährleistung Garantie beim Hersteller geltend machen kann - dort greift die Sechsmonatsfrist nicht. Zweitens darf der Händler eine Nutzungsentschädigung für die Zeit abziehen, in der etwa das Smartphone einwandfrei funktionierte oder die Nähte der Hose noch nicht ausfransten.

Erster Ansprechpartner für die Reklamation ist dem BGB zufolge immer der Verkäufer. Also das Geschäft, in dem die Ware gekauft wurde. Gabriele Zeugner von der Verbraucherzentrale Bremen stellt klar: «Der Händler kann nicht einfach an den Hersteller durchreichen.» Diese vor allem in Supermärkten gehandhabte Praxis sei gegen das Gesetz. In solchen Fällen rät sie ebenso wie bei Hinweisen auf das angebliche Verstreichen einer - gesetzlich gar nicht existierenden - Reklamationsfrist von zum Beispiel 14 Tagen: «Standhaft bleiben!» Wie der Händler das beanstandete Teil zurück zum Hersteller bringt, bleibt ihm überlassen. Für Kunden ist die Reklamation kostenlos: Reparatur, Aufwand für Material, Wege, Transport und Arbeitszeit trägt laut Gesetz der Verkäufer.

Im Laden führt der erste Weg in der Regel in die Fachabteilung oder zum Kundendienstschalter. «Zum Verkäufer gehen, Problem erklären, Forderung stellen», beschreibt Zeugner den klassischen Weg. Den sollten Verbraucher so sachlich wie möglich gehen. Gleich auf den Putz zu hauen bringt nach Einschätzung des Freiburger Kommunikationspsychologen Udo Kreggenfeld wenig.

Kreggenfeld, der unter anderem Marketing- und Vertriebsleute trainiert, plädiert für Fairness. «Habe ich mich beim Kauf gut beraten und gut behandelt gefühlt, würde ich so ins Gespräch einsteigen und dann sagen: Schade, dass die Ware nicht funktioniert.» Das schafft eine angenehme Atmosphäre, die den weiteren Ablauf stressfreier machen kann - und eventuell ein schlechtes Gewissen beim Gegenüber.

Ein Perspektivenwechsel kann ebenfalls hilfreich sein. «Stellen Sie sich vor, das wäre Ihnen passiert! Was würden Sie denn tun?» Der Händler macht vielleicht zum Ausgleich der Unannehmlichkeiten freiwillig ein Angebot: etwa den aktuellsten Tablet-PC zum Preis des beanstandeten Modells. Nach solchen Lösungen zu fragen, ist im Übrigen legitim. Kreggenfeld rät auch, möglichst immer mit einem Vorgesetzten zu reden. Zum einen, weil Verkäufer oft wenig Entscheidungsspielraum haben. Zum anderen, weil Kunden so verborgene Abreden zu ihren Ungunsten zwischen Chef und Mitarbeiter vermeiden.

Nutzen höfliches Reden und Verhandeln nichts, sollte schriftlich reklamiert werden. Am besten per Einschreiben mit Rückschein, sagt Verbraucherschützerin Zeugner. In dem Brief werden Problem oder Mangel beschrieben, die Forderung - etwa Gerät ersetzen - gestellt und eine Frist gesetzt. Abschließend werden rechtliche Schritte angekündigt mit Formulierungen wie: «Wenn das nicht passiert, behalte ich mir den Rücktritt vom Vertrag und Schadenersatzforderungen vor.»

Im Onlinehandel und bei Katalogbestellungen greift das Fernabsatzgesetz. Es sieht zusätzlich zur Gewährleistung ein Widerrufsrecht von 14 Tagen vor. In dieser Zeit kann jeder Kunde die Ware einfach retour senden, der Händler muss dies anstandslos akzeptieren und das Geld erstatten. Es spielt keine Rolle, ob ein Produkt fehlerfrei war, einfach nicht gefallen hat oder beschädigt war. Bei Problemen mit Internethändlern bleibt Verbrauchern nach den Erfahrungen von Gabriele Zeugner meist nur der Weg zum Anwalt.