Wenn der Kühlschrank zweimal klingelt - Große Waren bestellen

Schwerstarbeit: Nur Profis können einen Kühlschrank alleine tragen. Deshalb sollte man beim Onlineshopping darauf achten, dass große Waren auch bis in die Wohnung geliefert werden. Foto: Kai Remmers (Foto: dpa)

Ein Buch hat fast jeder schon mal im Internet bestellt, Kleidung oft auch. Viel seltener steht dagegen jemand mit einer neuen Waschmaschine oder einem Sofa vor der Tür. Und dann stellen sich plötzlich ganz neue Fragen: Bringt der Lieferant das Riesenpaket auch bis ins Haus? Muss ich den ganzen Tag auf meine Bestellung warten? Und wie schicke ich Sperrgut zurück, wenn ich unzufrieden bin?

Viel Ärger können sich Verbraucher schon sparen, wenn sie vor der Bestellung einmal mit Maßband und Zollstock durch die Wohnung gehen. Denn nur weil ein Sofa ins Wohnzimmer passt, kommt es noch lange nicht durch die Tür. Welche Maße etwas im verpackten Zustand hat, verrät die Webseite des Händlers.

Kaum jemand kann natürlich eine neue Waschmaschine alleine in seine Küche tragen. Theoretisch muss man das eventuell aber tun. «Liefern muss der Versender nur zur Bordsteinkante», erklärt Achim Himmelreich, der beim Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) den Fachbereich E-Commerce leitet. «Manche Onlinehändler bieten allerdings die Lieferung ins Haus oder in die Etagen an.» Das sollten Verbraucher unbedingt vor der Bestellung überprüfen. Liefert ein Händler bis in die Wohnung und montiert die Möbel sogar noch, kann das auch höhere Kosten rechtfertigen.

Außerdem ist oft unklar, wann die neue Waschmaschine genau kommt: Denn anstatt eines konkreten Liefertermins erhalten Verbraucher oft nur eine vage Angabe wie «zwischen 09.00 und 16.00 Uhr». «Die Händler beauftragen oft Dienstleister, die in einer Tour mehrere Termine an einem Tag abklappern», erklärt Thomas Bradler von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. «Wo die dann wann genau sind, lässt sich vorher nur schwer sagen.»

Je näher der Liefertermin rückt, desto präziser sind meist die Angaben. «Ich würde einfach einen Tag vorher nochmal anrufen», rät Bradler. «Meist steht die Tour dann schon, und die Spediteure können genauere Aussagen machen.» Das heißt aber nicht, dass Verbraucher ein Recht auf exakte Lieferzeiten haben. «Ein Zeitfenster von zwei bis drei Stunden sollte ich schon einräumen.» Den ganzen Tag zu warten, sei dagegen nicht vertretbar, sagt der Verbraucherschützer.

Das Widerrufsrecht für sogenannte Fernabsatzgeschäfte gilt für Waschmaschinen genau so wie für Handys. Das bedeutet: Innerhalb von 14 Tagen kann der Kunde ohne Angabe von Gründen vom Kaufvertrag zurücktreten. Einen Kühlschrank kann man aber natürlich nicht einfach zur Post bringen. «Was nicht versandt werden kann, muss der Händler abholen - und dafür auch bezahlen», sagt Thomas Bradler.

Um die Details muss sich der Käufer dabei nicht kümmern, erklärt der Verbraucherschützer: «Kosten und Gefahr trägt der Anbieter.» Er muss also einen Dienstleister mit der Abholung beauftragen, und er muss üblicherweise auch für die Verpackung sorgen. «Es kann passieren, dass der Händler den Kunden darum bittet, das Produkt einzupacken», sagt Bradler. «Das ist aber eher ungewöhnlich. Und der Händler muss dann eigentlich auch die Kosten tragen.» Trotzdem könne es nicht schaden, die Originalverpackung aufzubewahren. Verpflichtet ist man dazu aber nicht.

Klare Regeln oder Gerichtsurteile gibt es auf diesem Gebiet aber kaum, sagt Carsten Föhlisch. «Manche Händler lassen es da auch erstmal drauf ankommen», warnt der Rechtsexperte der Firma Trusted Shops, die die Seriösität von Onlinehändlern bewertet. Viele Firmen nähmen ihren Kunden aber von sich aus die Verpackungsarbeit ab, sagt er. «Am Ende haben ja beide Seiten ein Interesse daran, dass der Artikel unbeschädigt ins Lager zurückkommt.»

Grundsätzlich hat ein Händler das Recht, für Kratzer und Gebrauchsspuren an zurückgeschickten Produkten sogenannten Wertersatz zu fordern, erklärt Föhlisch. «Das gilt aber nicht für alle Spuren, die im Rahmen des normalen Ausprobierens entstanden sind.» Was das genau bedeutet, ist je nach Produkt unterschiedlich: Auf einer Matratze darf man zum Beispiel probeschlafen, ein Kühlschrank darf eingeschaltet werden und auch einige Zeit laufen.

Sind Spuren und Schäden größer, muss der Händler nachweisen können, dass diese nicht zum Beispiel beim Transport entstanden sind. In der Regel wird daher beim Abholen von Ware dokumentiert, in welchem Zustand sie ist. Kommt es hier zum Streit, sind Verbraucher eventuell im Nachteil, weil die Gegenseite zum Beispiel einen Zeugen mehr hat. Carsten Föhlisch empfiehlt Verbrauchern in solchen Fällen, für eigene Beweise zu sorgen - zum Beispiel mit Zeugen oder Fotos. Allerdings ist das in vielen Fällen nicht nötig, sagt er. «Wertersatz zu verlangen, ist für die Händler unglaublich aufwendig. Viele verzichten bei Kleinigkeiten deshalb aus Kulanz darauf.»